VERHALTENSKODEX
1. EINLEITUNG
Dieser Verhaltenskodex bietet Ihnen klare und nützliche Informationen über uns, die von uns angebotenen Dienstleistungen und die wichtigsten Teile unserer Geschäftsbedingungen.
2. FÜR WEN DIESER VERHALTENSKODEX GILT
Dieser Verhaltenskodex gilt für alle Endnutzer unserer Breitband- oder Sprachdienste im Vereinigten Königreich. Er gilt nicht für unsere Rechenzentrumsdienste oder IT-Supportdienste, bei denen wir keine Telekommunikationsdienste anbieten.
3. WER WIR SIND
Wir sind Ask4 Limited, ein in England unter der Nummer 03980594 eingetragenes Unternehmen. Unser eingetragener Sitz ist Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield S1 4JL. In einigen Fällen, zum Beispiel wenn Sie ein Geschäftskunde sind, können wir durch eine unserer Konzerngesellschaften handeln.
4. DIE VON UNS ANGEBOTENEN DIENSTLEISTUNGEN
Wir bieten verkabelten und drahtlosen Internetzugang für Wohngebäude mit mehreren Mietern. Wir bieten auch verwandte Online-Dienste wie VoIP-Dienste an. Weitere Einzelheiten zu den von uns angebotenen Diensten finden Sie im Folgenden:
DER INTERNETDIENST
Die Dienste ermöglichen es Ihnen, die registrierten Geräte entweder über eine kabelgebundene Verbindung und/oder über 4Wireless mit dem Internet zu verbinden, wie in den Dienstinformationen angegeben.
Der Dienst ist nicht mit angeschlossenen Geräten wie kabellosen Lautsprechern oder Druckern oder der Verwendung von TV-Casting-Geräten kompatibel und unterstützt auch nicht deren Anschluss.
Der Dienst ist erforderlich, damit Sie sich für zusätzliche Dienste anmelden können.
Wir bemühen uns, dass der 4Wireless-Dienst verfügbar ist, können dies aber nicht garantieren.
Die Anzahl der registrierten Geräte hängt von unserer Vereinbarung mit dem Eigentümer ab und/oder davon, ob Sie einen zusätzlichen Dienst abonnieren. Dies wird in den Service-Informationen bestätigt.
Bitte beachten Sie, dass unser Service davon abhängt, dass die Räume in Ihrer Unterkunft, in denen wir aktive Geräte haben (oft als "Kommunikations-" oder Serverraum bezeichnet), mit Strom versorgt werden.
Das bedeutet, dass in einigen Fällen, in denen das Stromproblem lokal begrenzt ist, unser Dienst auch dann funktioniert, wenn Sie in Ihrer Wohnung keinen Strom haben. In begrenzten Fällen kann es jedoch auch vorkommen, dass Sie keinen Dienst haben, wenn Ihr Zimmer, aber nicht die Kommunikations- oder Serverräume in Ihrer Unterkunft mit Strom versorgt werden.
Wenn Sie bei einem Stromausfall unbedingt telefonieren oder auf das Internet zugreifen müssen, stellen Sie bitte sicher, dass Sie Zugang zu einer alternativen batteriebetriebenen Technologie haben, z. B. einem Mobiltelefon.
ZUSÄTZLICHE DIENSTLEISTUNGEN
4Netzwerk
4Network ermöglicht es den in Ihrem ASK4-Konto registrierten Geräten, über das drahtgebundene und drahtlose Netzwerk in Ihrer Unterkunft miteinander zu kommunizieren.
Das bedeutet, dass Sie Ihre Geräte innerhalb Ihres eigenen virtuellen, privaten und sicheren drahtlosen Netzwerks über die gemeinsam genutzte Infrastruktur des Gebäudes verbinden können, was die Nutzung von Geräten wie digitalen Medienplayern (z. B. Chromecast), netzwerkfähigen Druckern, drahtlosen Lautsprechersystemen und NAS-Systemen (Network Attached Storage) erleichtert.
Wenn Sie 4Network nicht aktivieren, können Ihre drahtlosen Geräte zwar eine Verbindung zum Internet herstellen, aber sie können einander nicht sehen oder miteinander verbinden.
4Backup
4Backup ist ein unbegrenzter Backup-Service, den wir über Livedrive anbieten.
4Backup speichert eine Kopie Ihrer Dateien sicher online und ermöglicht es Ihnen, diese von jedem Webbrowser aus und von überall aus einzusehen. Die Installation dauert nur wenige Minuten, und sobald es installiert ist, arbeitet es im Hintergrund, um Ihre Dateien zu sichern.
4Verbinden
4Connect ist ein zusätzlicher Dienst, der es den Einwohnern ermöglicht, mehrere Geräte zu registrieren und anzuschließen (z. B. iPads, Spielkonsolen, Laptops)
4Stimme
4Voice ermöglicht es Ihnen, über Ihre Internetverbindung zu telefonieren.
Bitte beachten Sie, dass der Dienst genutzt werden kann, um eine Verbindung zu Notdiensten herzustellen, indem Sie die Nummer 999 wählen, aber die Verbindung ist möglicherweise nicht mit der nächstgelegenen Notrufzentrale verbunden, und der Dienst sollte nicht als einziges Mittel zum Anrufen von Notdiensten genutzt werden, da die Funktionalität des Dienstes von der Verfügbarkeit von Strom, der Internetverbindung und anderen Faktoren abhängt, die außerhalb unserer Kontrolle liegen.
Unterstützung
Wir bieten Unterstützung per Telefon, E-Mail, Textnachricht oder auf andere von uns festgelegte Weise, um den Zugriff auf den Dienst und die zusätzlichen Dienste über die registrierten Geräte zu ermöglichen.
Wir können nach eigenem Ermessen Support-Ingenieure bereitstellen, die Sie in Ihrem Wohnsitz unterstützen, sind jedoch nicht dazu verpflichtet, dies zu tun.
Wir können nur den Zugang zu kompatiblen Geräten unterstützen und wir können keinen allgemeinen Support für registrierte Geräte leisten, abgesehen von der Unterstützung bei der Herstellung einer Verbindung zu den Diensten oder zusätzlichen Diensten.
Wir können keinen Support für Software leisten, die auf einem registrierten Gerät oder auf Peripheriegeräten installiert ist, die an ein registriertes Gerät angeschlossen sind.
Wir können keine Unterstützung bei der Infektion mit Viren, Trojanern, Adware oder anderer bösartiger Software oder bei Fehlern leisten, die sich aus der Nutzung eines registrierten Geräts ergeben.
5. UNSERE BEDINGUNGEN UND KONDITIONEN
Je nach Art des Dienstes, den Sie in Anspruch nehmen, oder je nach Land, in dem Sie ansässig sind, gelten möglicherweise etwas andere Bedingungen. Alle unsere Geschäftsbedingungen, die für Studenten und Privatkunden gelten, finden Sie unter: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18743176085789-Terms-and-Conditions.
Geschäftskunden erhalten eine Kopie unserer Geschäftsbedingungen auf Anfrage unter: info@ask4.com.
6. UNSERE PREISE UND TARIFE
In den meisten Studentenwohnheimen ist der von uns zur Verfügung gestellte Internetzugang in der Miete für die Unterkunft enthalten.
Wenn wir für den Internetzugang Gebühren erheben oder wenn Sie zusätzliche Dienste in Anspruch nehmen, hängt der Preis von dem Gebäude ab, für das wir unsere Dienstleistung erbringen. Diese Preise werden im Rahmen des Online-Anmeldeverfahrens deutlich angezeigt. Sofern Sie sich nicht für unseren Dienst für Privatkunden anmelden, bei dem Sie per monatlichem Lastschriftverfahren zahlen, werden wir die Zahlung für den Dienst bei der Anmeldung im Voraus einfordern.
Anrufe, die über unseren VoIP-Dienst getätigt werden, werden auf Prepaid-Basis abgerechnet und es gibt keine Mindestvertragslaufzeit. Die Tarife sind online verfügbar unter: support.ask4.com/hc/de-gb/articles/18591840237981-4Voice-FAQ-s.
Unsere Verfahren für den Fall, dass Sie unsere Dienstleistungen nicht bezahlen, sind in unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen dargelegt.
Es liegt in der Natur unserer Dienstleistungen, dass wir den Internet-Basisdienst aussetzen können, wenn Sie ihn nicht bezahlen, entweder direkt an uns oder als Teil Ihrer Miete an den Gebäudeeigentümer. Ihr Zugang zu den damit verbundenen Diensten kann ebenfalls ausgesetzt werden oder nicht möglich sein, selbst wenn die Zahlung für diese Dienste erfolgt ist.
7. VERTRAGSDAUER
Die meisten Dienste werden auf der Grundlage von Verträgen mit jährlichen, 6-monatigen oder 3-monatigen Mindestlaufzeiten angeboten, aber dies kann von dem von Ihnen in Anspruch genommenen Dienst und dem Gebäude abhängen, für das wir die Dienste erbringen. Die Mindestlaufzeit, für die Sie sich anmelden, wird im Rahmen des Online-Anmeldevorgangs angezeigt. Die Mindestlaufzeit beginnt mit dem Datum, an dem wir Ihre Bestellung annehmen.
Für unser Gast-WLAN und die anderen Dienste, die wir außerhalb des akademischen Jahres in Studentenunterkünften anbieten, können kürzere Vertragslaufzeiten oder andere zeitlich begrenzte Nutzungsbeschränkungen gelten, die möglicherweise nicht verlängert werden können. Diese Bedingungen werden auch im Rahmen der Online-Anmeldung angezeigt.
Wenn Sie sich nicht für unseren Privatkundendienst mit wiederkehrender Kartenzahlung oder für einen Geschäftskundendienst anmelden, endet Ihr Dienst automatisch nach Ablauf der Mindestlaufzeit. Wenn Sie nach Ablauf der Mindestlaufzeit weiterhin einen Privat- oder Geschäftskunden-Service in Anspruch nehmen, geht Ihr Vertrag in einen Dauervertrag über.
8. ERSTATTUNGEN UND ENTSCHÄDIGUNGEN
Wir garantieren nicht, dass der Dienst immer fehlerfrei und ohne Unterbrechungen funktioniert. Wenn Sie uns einen Fehler melden, erstatten wir Ihnen den Betrag zurück oder zahlen eine Entschädigung gemäß unseren Allgemeinen Geschäftsbedingungen und für Einzelkunden, die sich gegen Unternehmen wenden, deren gesetzliche Rechte in Bezug auf Dienstleistungen, die nicht mit angemessener Sachkenntnis und Sorgfalt erbracht wurden.
9. WARTUNG UND UNTERSTÜTZUNG
Wenn wir einen verwalteten Dienst im Auftrag eines Gebäudeeigentümers anbieten, führen wir eine laufende Wartung und Unterstützung durch, um sicherzustellen, dass wir einen Dienst anbieten, der die mit dem Eigentümer vereinbarten Service-Levels erfüllt. Wir bieten auch Endbenutzer-Support sowie Ferndiagnose und -wartung rund um die Uhr (außer an Weihnachten, Weihnachten, Silvester und Neujahr). Den Helpdesk erreichen Sie, indem Sie sich wie unten beschrieben an uns wenden:
Post: Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefon: 0114 303 3232
Email:complaints@ask4.com
In einigen Fällen, in denen wir feststellen, dass es notwendig ist, Unterstützung zu leisten, können wir dafür sorgen, dass Techniker in das Gebäude kommen, in dem die Dienstleistung erbracht wird.
10. SERVICE-LEVELS FÜR GESCHÄFTSKUNDEN
Wir bieten unseren Geschäftsdienst über Mietleitungen an, und unser Leistungsniveau hängt von der Konnektivität ab, die wir für einen bestimmten Standort anbieten können. Bitte kontaktieren Sie sales@ask4.com für weitere Informationen.
11. 999 ANRUFE UND 4VOICE
Die 4Voice- oder anderen VoIP-Dienste, die wir Geschäftskunden zur Verfügung stellen, können genutzt werden, um eine Verbindung zu Notdiensten herzustellen (durch Wählen von 999).
Unsere VoIP-Dienste sollten jedoch nicht als einziges Mittel zum Anrufen von Notdiensten verwendet werden, da die Funktionalität des Dienstes von der Verfügbarkeit der Stromversorgung, der Internetverbindung und anderen Faktoren abhängt, die außerhalb unserer Kontrolle liegen. Obwohl wir bestrebt sind, den Standort des Gebäudes zu registrieren, kann es außerdem vorkommen, dass ein Anruf an den Notdienst nicht automatisch an die Ihrem Standort am nächsten gelegene Notdienstzentrale weitergeleitet wird. Es ist uns auch nicht möglich, einzelne Einheiten, Büros oder Wohnungen innerhalb eines Gebäudes bei den Notdiensten zu registrieren.
VERHALTENSKODEX FÜR BESCHWERDEN
1. EINLEITUNG
In diesem Verhaltenskodex für Beschwerden erfahren Sie, wie Sie sich mit uns in Verbindung setzen können, wenn Sie eine Beschwerde über unsere Internetdienste einreichen möchten, und wie wir Ihre Beschwerde bearbeiten.
Sie gilt für unsere Studenten, Privatkunden und kleinen Unternehmen mit höchstens 10 Mitarbeitern. Sie gilt nicht für unser Rechenzentrum oder unsere IT-Supportdienste.
2. WIE MAN SICH MELDET, WENN MAN UNZUFRIEDEN IST
Sie können sich auf folgende Weise mit uns in Verbindung setzen, um eine Beschwerde einzureichen:
Post: Beschwerdeteam im Devonshire Green House, 14 Fitzwilliam Street, Sheffield, S1 4JL.
Telefon: 0114 303 3232 innerhalb des Vereinigten Königreichs
E-Mail: complaints@ask4.com
Wenn Sie ein Problem angesprochen haben und mit der Bearbeitung nicht zufrieden sind, können Sie sich am schnellsten über das hier verfügbare Online-Formular an uns wenden, um eine Beschwerde einzureichen.
3. WIE WIR VERSUCHEN WERDEN, IHR PROBLEM ZU LÖSEN
Wenn Sie sich telefonisch mit uns in Verbindung setzen, werden wir versuchen, Ihr Problem sofort zu lösen.
Wenn dies nicht möglich ist und Sie möchten, dass wir Ihre Beschwerde eskalieren, sollten Sie sie entweder über complaints@ask4.com, per Post oder über das hier verfügbare Online-Formular an uns richten.
Wir bemühen uns, Ihre Beschwerde innerhalb eines Arbeitstages nach ihrem Eingang zu bestätigen. Wir bemühen uns dann, innerhalb von 3 Arbeitstagen nach dieser Bestätigung eine erste Antwort oder, wenn möglich, eine formelle Antwort zu geben.
Wird eine erste Antwort gegeben, bemühen wir uns, innerhalb von 7 Arbeitstagen nach Erhalt der ersten Antwort eine vollständige formelle Antwort zu übermitteln.
Wir schließen eine Beschwerde erst ab, wenn Sie uns mitteilen, dass sie gelöst wurde oder wir innerhalb von 28 Tagen nichts von Ihnen gehört haben.
Wenn wir eine Beschwerde telefonisch klären, haben Sie das Recht, von uns zu verlangen, dass wir Ihnen eine Kopie dieses Verhaltenskodex für Beschwerden und das Ergebnis unserer Untersuchung in schriftlicher Form zur Verfügung stellen.
4. WENN WIR IHR PROBLEM NICHT LÖSEN KÖNNEN
Wenn wir Ihre Beschwerde nach 8 Wochen nicht zu Ihrer Zufriedenheit gelöst haben oder wenn Sie ein Schreiben von uns erhalten haben, in dem wir Ihnen mitteilen, dass Ihre Beschwerde in eine "Sackgasse" geraten ist, können Sie eine Beschwerde beim Ombudsman Service einreichen.
Der Ombudsmanndienst ist ein kostenloses, unabhängiges alternatives Streitbeilegungssystem.
Weitere Informationen über den Ombudsmanndienst finden Sie unter: www.ombudsman-services.org/communications oder kontaktieren Sie ihn unter den unten angegebenen Kontaktdaten:
Beitrag: Ombudsmann-Dienste: Kommunikation PO Box 730 Warrington WA4 6WU
Telefon: 0330 440 1614 oder 0330 440 1600 (Texttelefon)
E-Mail: enquiries@os-communications.org
Wenn wir in eine "Sackgasse" geraten, werden wir Sie auch über Ihr Recht informieren, sich an den Ombudsmann zu wenden. Bitte beachten Sie, dass der Ombudsmann sich nicht mit geschäftspolitischen Entscheidungen befassen kann, z. B. mit unseren Entscheidungen über den Ort, an dem wir unsere Dienste anbieten, oder mit den von uns festgelegten Preisen. Er kann sich auch nicht mit Beschwerden von Unternehmen mit mehr als 10 Mitarbeitern befassen.
5. DRITTE, DIE IN IHREM NAMEN EINE FRAGE STELLEN
Sie können einen Dritten bitten, eine Beschwerde in Ihrem Namen einzureichen. Wir müssen jedoch nachweisen können, dass Sie damit einverstanden sind, und wir müssen in der Lage sein, Ihr Konto zu finden.
6. WIE MAN DIESEN VERHALTENSKODEX UND DIE ZUGÄNGLICHKEIT ERHÄLT
Wenn Sie diesen Verhaltenskodex in gedruckter Form oder in einem alternativen Format (z. B. Großdruck) benötigen, setzen Sie sich bitte mit uns in Verbindung, und wir werden Ihnen diese kostenlos zur Verfügung stellen. Weitere Informationen zur Barrierefreiheit finden Sie hier: https://support.ask4.com/hc/en-gb/articles/18732585215901-Accessibility-Services