ASK4 Service Level Agreement für in Großbritannien angebotene Managed Internet Services

Dieses Service Level Agreement ("SLA") gilt für die Erbringung von Dienstleistungen in Übereinstimmung mit den ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA und PRS.

Dieses SLA unterliegt den Bedingungen der ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA und PRS. Großgeschriebene Begriffe haben die Bedeutung, die in den ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA und PRS.

ASK4 behält sich das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA in Übereinstimmung mit den ASK4 Managed Internet Service Bedingungen zu ändern: PBSA und PRS.

1. DEFINITIONEN

1.1 In dieser Liste haben die folgenden Definitionen die folgende Bedeutung:

"ASK4-Kernnetz" das Netz zwischen dem Standort-Gateway und dem ASK4-Netzrand mit Ausnahme der Fernmeldeleitung;

"ASK4's Monitoring Server" ist ein Server (oder mehrere Server), der von ASK4 zur Überwachung von Service Level Metriken innerhalb des ASK4 Wide Area Network, das die Räumlichkeiten mit dem Internet verbindet, eingesetzt wird; 

"ASK4's Network Edge" die Grenze zwischen dem Netz, für das ASK4 administrativ verantwortlich ist, und anderen Netzen;

"ASK4 Support Team" ASK4's technisches Support Team (mit entsprechenden Fähigkeiten und Ausbildung) von Zeit zu Zeit;

"Verfügbarkeitszeitraum" der in Anhang 1 dieses SLA festgelegte Zeitraum, in dem die Leistung im Hinblick auf den jeweiligen Service-Level gemessen wird (ausgenommen sind jedoch Zeiträume, in denen eine geplante Wartung, eine Notfallwartung oder ein Ereignis höherer Gewalt stattfand);

"Verfügbar" entspricht dem Site Connection Availability SLA, dem User LAN Availability SLA, dem Staff LAN Availability SLA oder dem Building LAN Availability SLA (jeweils wie in Anhang 1 zu diesem SLA dargelegt), je nachdem, wie es der Kontext erfordert und wie es anwendbar ist;

"Gebäude-LAN" bezeichnet das Netzwerk, das in den Räumlichkeiten eingerichtet wird, um das OSN- oder BIN-Element der zusätzlichen Gebäudedienste (falls vorhanden) bereitzustellen;

"Notfallinstandhaltung" jede Instandhaltung, die in einem Notfall oder in dringenden Fällen erforderlich ist;

"ICMP-Ping-Protokollzum Testen der Erreichbarkeit von Netzwerk-Hosts, wie in RFC 1122 definiert;

"SLA-Bericht" ein schriftlicher Bericht, der die Leistung von ASK4 im Vergleich zu den in Anhang 1 zu diesem SLA festgelegten Service Levels und die aufgelaufenen Service Credits aufzeigt;

"Geplante Wartungsarbeiten" sind alle Wartungsarbeiten, die ASK4 dem Eigentümer der Website (und dem Nutzer, wenn sie sich wesentlich auf den Service auswirken) mindestens fünf (5) Arbeitstage im Voraus ankündigt;

"Pro-rata-Einheitsbetrag" ist die jährliche Inklusiv-Servicegebühr ohne Mehrwertsteuer, geteilt durch die Gesamtzahl der Nutzer, geteilt durch den Anteil der jeweiligen Minuten, Stunden und Tage (je nach Fall), bezogen auf einen Zeitraum von 365 Tagen; 

"Servicegutschrift" eine Gutschrift auf die Inklusiv-Servicegebühr, die gemäß den Bestimmungen dieses SLA berechnet und fällig wird;

"Service-Ereignis" ein Service-Ereignis, wie in Teil 3 von Anhang 1 dieser SLA angegeben;

"Serviceausfall" bedeutet, dass ein Service nicht gemäß dem Standard der Service Level Garantie erbracht wird;

"Service Level Guarantee Standard" das Leistungsniveau, das ASK4 in Bezug auf jeden Service Level, für den eine Leistungsgutschrift fällig ist, gemäß Anlage 1 zu diesem SLA erreichen muss;

"Datum der Nutzung des Dienstes" ist das Datum, ab dem die Benutzer-Internetdienste einem Benutzer gemäß einer Benutzervereinbarung zum ersten Mal zur Verfügung gestellt werden;

"Site Gateway" ein Stück Netzwerkhardware, das von ASK4 zwischen dem Standort-LAN und dem Weitverkehrsnetz von ASK4 eingesetzt wird und das die Räumlichkeiten mit dem Internet verbindet;

"Standort-LAN" das in den Räumlichkeiten eingerichtete Netzwerk, einschließlich des Benutzer-LAN und, sofern vorhanden, des Gebäude-LAN und des Personal-LAN; 

"Personal-LAN" das Netzwerk, das in den Räumlichkeiten eingesetzt wird, um das Personalnetzwerkelement der zusätzlichen Gebäudedienste (falls vorhanden) bereitzustellen; und

"Benutzer-LAN" das in den Räumlichkeiten eingerichtete Netzwerk zur Bereitstellung der Benutzer-Internetdienste.

2. DIENSTLEISTUNGSSTUFEN

2.1. Nach Ausstellung des Ready for Use-Zertifikats durch ASK4 werden die entsprechenden Dienstleistungen gemäss diesem SLA erbracht.

2.2. Eine Betriebsbereitschaftsbescheinigung kann für einen bestimmten Teil der Räumlichkeiten ausgestellt werden, und die Bestimmungen dieses SLA gelten nur für die Dienste, die für die Teile der Räumlichkeiten erbracht werden, für die eine Betriebsbereitschaftsbescheinigung ausgestellt wurde.

2.3. Die in Teil 1 von Anhang 1 zu diesem SLA dargelegten Service Levels gelten für alle Dienste. Die in Teil 2 von Anhang 1 zu diesem SLA dargelegten Service Levels gelten für die darin erwähnten besonderen Dienste (soweit zutreffend). Die Service-Support-Bestimmungen in Teil 3 von Anhang 1 zu diesem SLA gelten wie dort angegeben.

2.4. Die Reaktionszeiten für den Service-Support gemäß Teil 3 der Anlage 1 zu diesem SLA beginnen mit der Benachrichtigung von ASK4 über ein Service-Ereignis entweder durch den Standortinhaber oder einen Nutzer und enden in den Fällen, in denen der Zugang zu den Räumlichkeiten erforderlich ist, für jeden Zeitraum, in dem der Zugang zu den Räumlichkeiten eingeschränkt ist.

2.5. Bei der Meldung eines Service-Ereignisses werden die Mitarbeiter des Website-Betreibers auf Aufforderung des ASK4-Support-Teams die vom ASK4-Support-Team angemessen geforderten grundlegenden Diagnoseschritte durchführen, um die Art und die Ursache des Service-Ereignisses zu ermitteln.

2.6. Der Site Owner stellt sicher, dass seine Mitarbeiter vor Ort die Bestimmungen dieses SLA kennen und ergreift alle angemessenen Maßnahmen, um sicherzustellen, dass sie im Falle eines Service-Ereignisses vollständig mit ASK4 kooperieren

3. AUSSCHLÜSSE

Allgemein

3.1. ASK4 ist von der Haftung für die Nichteinhaltung der Service Levels (einschliesslich, aber nicht beschränkt auf die Verpflichtung zur Zahlung von Service Credits) befreit, wenn und soweit die Nichteinhaltung auf einen der folgenden Punkte zurückzuführen ist:

3.1.1. die Nichteinhaltung einer der Verpflichtungen aus diesem Vertrag durch den Standortinhaber, die sich direkt oder indirekt auf die Erbringung der Dienstleistungen durch ASK4 auswirken (einschließlich der Nichteinhaltung einer kontinuierlichen Stromversorgung der Systemhardware);
3.1.2. Bauarbeiten des Bauherrn und des Kundennetzwerks, die nicht in Übereinstimmung mit der Ermöglichungsspezifikation oder einer anderen von ASK4 bereitgestellten Spezifikation oder Anweisung fertiggestellt oder gewartet werden; oder
3.1.3. ein Ereignis höherer Gewalt.

3.2. ASK4 ist von der Haftung für die Nichteinhaltung der Service Levels befreit, wenn ASK4 eine geplante Wartung angekündigt hat und durchführt oder eine Notfallwartung durchführt.

3.3. ASK4 wird sich in angemessener Weise bemühen, geplante Wartungsarbeiten zu einer Tageszeit durchzuführen, die die geringsten Auswirkungen auf die Nutzer hat, soweit dies unter den gegebenen Umständen möglich ist. ASK4 wird den Eigentümer der Website und die Nutzer so weit wie möglich im Voraus über Notfall-Wartungsarbeiten informieren, wobei der Eigentümer der Website anerkennt, dass die Art der Umstände eine vorherige Ankündigung unmöglich machen kann.

4Drahtlos

3.4. In Bezug auf die Service Levels für 4Wireless ist ASK4:
3.4.1. von der Haftung für die Nichterfüllung der Service Levels für 4Wireless befreit (einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verpflichtung zur Zahlung von Service Credits), wenn ASK4 nachweisen kann, dass diese Nichterfüllung durch Geräte verursacht wurde, die vom Standorteigentümer installiert wurden und/oder ihm gehören, die ASK4 nicht gemeldet wurden, und diese Geräte drahtlose Interferenzen verursachen, von denen ASK4 nicht erwarten konnte, dass sie im Rahmen des Installationsprozesses behoben werden; und

3.4.2. behält sich das Recht vor, die Kanalbreite und die nominalen Downloadgeschwindigkeiten zu ändern oder andere angemessene technische Maßnahmen zu ergreifen, die notwendig sind, um sicherzustellen, dass ASK4 die Service Levels für 4Wireless einhält und eine gleichbleibende Servicequalität für alle Nutzer aufrechterhält.

Vandalismus

3.5. In jedem Fall, in dem es vernünftig ist zu glauben, dass ein Service-Ereignis durch Vandalismus (ob absichtlich oder zufällig) von einer Person auf dem Gelände verursacht wurde, wird der Standortinhaber, wenn er das Service-Ereignis meldet, angemessene Schritte unternehmen, um zu sehen, ob Vandalismus eine wahrscheinliche Ursache für das Service-Ereignis ist und wird diesen Vandalismus an ASK4 melden. In jedem Fall, wenn ein Service-Ereignis nach vernünftiger Einschätzung von ASK4 durch Vandalismus verursacht wurde, gilt Ziffer 3.1.1 dieses SLA und ASK4 ist nicht verpflichtet, gemäß Teil 3 des Anhangs 1 zu diesem SLA zu reagieren, sondern wird sich bemühen, so schnell wie möglich zu reagieren. Alle von ASK4 infolge von Vandalismus durchgeführten Abhilfemassnahmen werden dem Bauherrn zu den Standardsätzen von ASK4 in Rechnung gestellt, die dem Bauherrn auf Anfrage mitgeteilt werden.

Strom

3.6. In jedem Fall, in dem es vernünftigerweise anzunehmen ist, dass ein Service-Ereignis durch einen Ausfall der Stromversorgung der System-Hardware verursacht wurde, wird der Site-Owner vor der Meldung des Service-Ereignisses angemessene Schritte unternehmen, um zu überprüfen, ob ein Stromausfall vorlag, und wenn das Service-Ereignis so verursacht wurde, gilt Absatz 3.1.1 dieses SLA, ASK4 ist nicht verpflichtet, gemäß Teil 3 des Anhangs 1 zu diesem SLA zu reagieren und der Site-Owner ist selbst für die Behebung des Ausfalls verantwortlich. Der Standortinhaber hat dafür Sorge zu tragen, dass die Stromversorgung der Systemhardware nur nach Anweisung des Supportpersonals von ASK4 wiederhergestellt wird, um sicherzustellen, dass keine Schäden an der Systemhardware verursacht werden. Wenn ungeachtet des Vorstehenden ASK4-Mitarbeiter in die Räumlichkeiten kommen müssen und feststellen, dass das Service-Ereignis durch einen Stromausfall verursacht wurde, werden die ASK4-Mitarbeiter dies unverzüglich den Mitarbeitern des Standorteigentümers in den Räumlichkeiten mitteilen und ihnen ermöglichen, sich selbst ein Bild von der Ursache des Service-Ereignisses zu machen, und unter diesen Umständen werden die ASK4-Mitarbeiter die Stromversorgung wiederherstellen (sofern dies sicher ist, ohne die Dienste eines Elektrikers in Anspruch nehmen zu müssen), und ASK4 wird dem Standorteigentümer die Standard-Call-Out-Sätze in Rechnung stellen, die dem Standorteigentümer auf Anfrage mitgeteilt werden.

Gemeinsame Kommunikationsräume

3.7. In jedem Fall, in dem es vernünftigerweise anzunehmen ist, dass ein Service-Ereignis durch eine Störung der System-Hardware in einem gemeinsam genutzten Kommunikationsraum verursacht wurde, gilt Absatz 3.1.1 dieses SLA und ASK4 ist nicht verpflichtet, gemäß Teil 3 des Anhangs 1 zu diesem SLA zu reagieren, aber ASK4 wird sich bemühen, so schnell wie möglich zu reagieren. ASK4 wird sich jedoch bemühen, so schnell wie möglich zu reagieren. Jegliche von ASK4 infolge der Störung der Systemhardware durchgeführten Abhilfemaßnahmen werden dem Standortinhaber zu den Standard-Call-Out-Sätzen von ASK4 in Rechnung gestellt, die im Commercial Terms Sheet aufgeführt sind oder dem Standortinhaber auf Anfrage mitgeteilt werden.

4. BERICHTEN

4.1. ASK4 wird dem Website-Betreiber auf Anfrage SLA-Reports (in der von ASK4 jeweils nach eigenem Ermessen festgelegten Form) zur Verfügung stellen, damit der Website-Betreiber die Einhaltung der Service Levels durch ASK4 überwachen kann. Die maximale Häufigkeit, mit der Berichte angefordert werden können, wird im Hinblick auf die Verfügbarkeitsperioden in Bezug auf die einzelnen Service Levels festgelegt, so dass ASK4 nicht verpflichtet sein kann, in Bezug auf einen bestimmten Service Level während der entsprechenden Verfügbarkeitsperiode zu berichten. Die Parteien erörtern die SLA-Berichte nach Treu und Glauben im Rahmen regelmäßiger Treffen (sofern von einer der Parteien einberufen) zu einem Zeitpunkt und an einem Ort, der von den Parteien vereinbart wird.

5. DIENSTLEISTUNGSKREDITE

5.1. Für den Fall, dass ASK4 den Service Level Guarantee Standard für bestimmte Service Levels (wie im Anhang aufgeführt) nicht erreicht, hat der Site Owner Anspruch auf Service Credits, die gemäss den Bestimmungen dieses SLA berechnet werden.

5.2. Der Eigentümer der Website ist für die Überwachung aller aufgelaufenen Servicegutschriften (einschließlich der Angaben zu Art und Dauer des Ereignisses, auf das sich die Servicegutschrift bezieht) durch Anforderung von SLA-Berichten verantwortlich.

5.3. Sind Service-Gutschriften fällig, so hat der Website-Betreiber dies mindestens 30 Tage vor dem Datum, an dem ASK4 verpflichtet ist, eine Umsatzsteuerrechnung für die nächste fällige Inklusiv-Leistungsgebühr auszustellen, mitzuteilen und ASK4 wird den Betrag dieser Inklusiv-Leistungsgebühr um den Betrag der Service-Gutschriften reduzieren, sofern keine weitere Inklusiv-Leistungsgebühr fällig ist, wird der Website-Betreiber ASK4 innerhalb von 30 Tagen nach einem entsprechenden SLA-Report eine Umsatzsteuerrechnung ausstellen und ASK4 wird diese Rechnung innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt bezahlen. Falls der Betreiber ASK4 nicht in der vorgeschriebenen Weise benachrichtigt, ist ASK4 nicht zur Zahlung von Service Credits verpflichtet.

5.4. ASK4 geht davon aus, dass Guthaben oder Zahlungen, die an den Seitenbetreiber in Form von Service Credits geleistet werden, vom Seitenbetreiber wiederum zur Entschädigung der Nutzer verwendet werden. Eine solche Verwendung liegt vollständig im Ermessen des Seitenbetreibers und ASK4 hat keine direkte Haftung gegenüber den Nutzern, es sei denn, dies ist in der Nutzungsvereinbarung vorgesehen. Wenn der Betreiber der Seite dem Nutzer eine Entschädigung gezahlt hat, wird der Betreiber der Seite mit ASK4 kooperieren und ASK4 auf Anfrage einen Nachweis darüber zur Verfügung stellen, so dass ASK4 sich darauf verlassen kann, dass der Nutzer entschädigt wurde und somit keinen Anspruch auf Entschädigung gemäß der Nutzungsvereinbarung hat.

5.5. Die Gesamthaftung von ASK4 im Rahmen dieser Bestimmungen betreffend Servicegutschriften ist in jedem Fall auf 25% der Inklusiv-Servicegebühr beschränkt, die in dem Jahr der Laufzeit zu zahlen ist, in dem der Serviceausfall aufgetreten ist.

5.6. Der Standortinhaber ist nur berechtigt, eine Servicegutschrift für einen Serviceausfall zu beanspruchen, wenn ein Ereignis zu mehreren Serviceausfällen in Teil 1 und Teil 2 der Anlage 1 zu diesem SLA geführt hat; der Standortinhaber kann jedoch die Serviceausfälle beanspruchen, die die höchste Servicegutschrift ergeben. Der Standortinhaber ist auch berechtigt, Servicegutschriften gemäß Teil 3 von Anhang 1 zu diesem SLA in Bezug auf dasselbe Ereignis zu beanspruchen, falls zutreffend.

5.7. Der Anspruch auf Leistungsgutschriften nach diesem SLA besteht nur für Nutzer-Internetdienste, die Teil des Inklusivdienstes sind. Etwaige Entschädigungen für Ausfälle in Bezug auf zusätzliche Nutzerdienste werden ausschließlich von ASK4 an den Nutzer gemäß dem Nutzungsvertrag gezahlt.

5.8. Wenn der Inklusivdienst 4Wireless umfasst, wird die Inklusivdienstgebühr nur für die Zwecke der Servicegutschriften zu 20 % dem 4Wireless-Dienst und zu 80 % dem Kabelanschluss zugerechnet.

ANHANG 1: DIENSTLEISTUNGSNIVEAU