ASK4 Managed Internet Service Level Agreement
Diese Service Level Agreement („SLA“) gilt für die Erbringung von Dienstleistungen gemäß den ASK4 Managed Internet Service-Bedingungen. Diese SLA unterliegt den Bestimmungen der ASK4 Managed Internet Service-Bedingungen, und großgeschriebene Begriffe haben die dort festgelegte Bedeutung. ASK4 behält sich das Recht vor, die Bestimmungen dieser SLA im Einklang mit den ASK4 Managed Internet Service-Bedingungen zu ändern.
1. Begriffsbestimmungen
1.1 In diesem Anhang haben die folgenden Begriffe folgende Bedeutung:
| Begriff | Definition |
|---|---|
| „Das Kernnetzwerk von ASK4“ | Das Netzwerk zwischen dem Site Gateway und dem Network Edge von ASK4, ausgenommen die Telekommunikationsleitung. |
| „Der Überwachungsserver von ASK4“ | Ein Server (oder mehrere Server), der/die von ASK4 zur Überwachung von Service-Level-Kennzahlen innerhalb des ASK4-Weitverkehrsnetzwerks bereitgestellt wird/werden, das die Räumlichkeiten mit dem Internet verbindet. |
| „ASK4 Network Edge“ | Die Grenze zwischen dem Netzwerk, für das ASK4 administrativ zuständig ist, und anderen Netzwerken. |
| „ASK4-Supportteam“ | das technische Support-Team von ASK4 (das über die entsprechenden Fähigkeiten und Schulungen verfügt) von Zeit zu Zeit. |
| „Verfügbarkeitszeitraum“ | Der in Anhang 1 festgelegte Zeitraum, in dem die Einhaltung des jeweiligen Service Level gemessen wird (ausgenommen Zeiträume geplanter Wartungsarbeiten, Notfallwartungen oder Fälle höherer Gewalt). |
| „Notfallwartung“ | Alle Wartungsarbeiten, die aus dringenden oder notfallbedingten Gründen erforderlich sind. |
| „ICMP-Ping“ | Protokoll zur Überprüfung der Erreichbarkeit von Netzwerkhosts gemäß der Definition in RFC 1122. |
| „SLA-Bericht“ | Ein schriftlicher Bericht, in dem die Leistung von ASK4 im Vergleich zu den in Anhang 1 festgelegten Service-Levels sowie etwaige angesammelte Service-Gutschriften detailliert aufgeführt sind. |
| „Geplante Wartungsarbeiten“ | Wartungsarbeiten, die ASK4 entweder: (a) zwischen 01:00 und 07:00 Uhr (MEZ) durchführt; oder (b) dem Website-Betreiber (und dem Nutzer, sofern der Dienst dadurch wesentlich beeinträchtigt wird) im Voraus ankündigt. |
| „anteilig berechneter Betrag“ | Die jährliche wiederkehrende Gebühr ohne Mehrwertsteuer geteilt durch die Gesamtzahl der Nutzer, geteilt durch den Anteil, den die betreffenden Minuten, Stunden und Tage an einem Zeitraum von 365 Tagen ausmachen. |
| „Dienstzeitgutschrift“ | Eine Gutschrift auf die wiederkehrende Gebühr, die gemäß dieser SLA berechnet wird und zu zahlen ist. |
| „Serviceveranstaltung“ | Ein Servicevorgang im Sinne von Anhang 1 Teil 3. |
| „Dienstausfall“ | Wenn eine Dienstleistung nicht gemäß dem in der Service-Level-Garantie festgelegten Standard erbracht wird. |
| „Standard für die Service-Level-Garantie“ | Das Leistungsniveau, das ASK4 in Bezug auf jeden Service Level erreichen muss, bei dem eine Servicegutschrift fällig wird, wie in Anhang 1 dargelegt. |
| „Site Gateway“ | Ein von ASK4 eingesetztes Netzwerkgerät, das zwischen dem Standort-LAN und dem Weitverkehrsnetz von ASK4 installiert ist und die Räumlichkeiten mit dem Internet verbindet. |
| „Verschlechterung der WLAN-Verbindung“ | Eine Situation, in der ASK4 nach Abschluss einer angemessenen Ferndiagnose feststellt, dass der vom Kunden gemessene Signalstärkenindikator (RSSI) im Versorgungsbereich unter –70 dBm gesunken ist. |
2. Servicelevels
2.1 Nach Ausstellung der Betriebsfreigabe durch ASK4 sind die betreffenden Dienstleistungen gemäß dieser SLA zu erbringen.
2.2 Die in Anhang 1, Teil 3 festgelegten Reaktions- und Lösungszeiten für den Service-Support beginnen mit dem spätesten der folgenden Zeitpunkte:
2.2.1 ASK4 wird entweder vom Website-Betreiber oder von einem Nutzer über ein Serviceereignis informiert;
2.2.2 ASK4 schließt seine erste interne Bewertung ab, um die Kategorie des Servicevorfalls zu bestimmen; und
2.2.3 Die Mitarbeiter des Standortbetreibers führen auf Aufforderung des ASK4-Supportteams angemessene grundlegende Diagnoseschritte durch, um die Art und Ursache des Servicevorfalls zu ermitteln. Der Standortbetreiber hat sicherzustellen, dass seine Mitarbeiter vor Ort über diese SLA informiert sind, und alle angemessenen Maßnahmen zu ergreifen, um zu gewährleisten, dass sie im Falle eines Servicevorfalls uneingeschränkt mit ASK4 zusammenarbeiten.
3. Ausschlüsse
Allgemein
3.1 ASK4 ist von seiner Haftung für die Nichteinhaltung der Service-Levels bei der Erbringung der Dienstleistungen (einschließlich der Verpflichtung zur Gewährung von Service-Gutschriften) befreit, wenn diese Nichteinhaltung auf einen der folgenden Gründe zurückzuführen ist:
3.1.1 Eine Verletzung der einschlägigen Verpflichtungen aus dieser Vereinbarung durch den Website-Betreiber (einschließlich der Nichtgewährleistung einer unterbrechungsfreien Stromversorgung der Systemhardware);
3.1.2 Die Arbeiten des Grundstückseigentümers und die passive Infrastruktur werden nicht gemäß der Leistungsbeschreibung oder einer anderen von ASK4 bereitgestellten Spezifikation fertiggestellt oder instand gehalten; oder
3.1.3 Ein Ereignis höherer Gewalt.
3.2 ASK4 ist von der Haftung für die Nichteinhaltung der Service-Levels befreit, wenn ASK4 geplante Wartungsarbeiten angekündigt hat und diese durchführt oder Notfallwartungsarbeiten durchführt.
3.3 ASK4 wird sich nach Kräften bemühen, geplante Wartungsarbeiten zu einem Zeitpunkt durchzuführen, der die geringsten Beeinträchtigungen für die Nutzer mit sich bringt. ASK4 wird den Website-Betreiber und die Nutzer so früh wie möglich über Notfallwartungsarbeiten informieren, wobei ASK4 anerkennt, dass eine vorherige Ankündigung nicht immer möglich ist.
Drahtlose Verbindung
3.4 ASK4 ist von der Haftung für die Nichtbereitstellung einer drahtlosen Verbindung gemäß den Service Levels befreit, wenn nachgewiesen werden kann, dass die Störung verursacht wurde durch:
3.4.1 Vom Standortbetreiber installierte und/oder in dessen Besitz befindliche Geräte, die ASK4 nicht gemeldet wurden und Funkstörungen verursachen, von denen ASK4 während des Installationsprozesses vernünftigerweise keine Kenntnis haben konnte;
3.4.2 Geräte, die von einem Nutzer installiert wurden und/oder sich in dessen Besitz befinden und deren Installation ASK4 nach vernünftigem Ermessen nicht hätte vorhersehen können; oder
3.4.3 Der Eigentümer der Anlage verändert die Gestaltung der Räumlichkeiten gegenüber dem Entwurf, der zum Zeitpunkt der Ausstellung der Nutzungsgenehmigung vorlag.
3.5 Wurde ein Servicevorfall durch eines der in Absatz 3 aufgeführten Ereignisse verursacht, ist ASK4 nicht verpflichtet, gemäß Teil 3 von Anhang 1 zu reagieren, bemüht sich jedoch, so schnell wie möglich zu reagieren.
3.6 Alle von ASK4 durchgeführten Reparaturarbeiten zur Behebung eines Servicevorfalls, der (direkt oder indirekt) durch eine der in diesem Absatz aufgeführten Situationen verursacht wurde, werden dem Standortbetreiber zu den üblichen Anfahrtskosten von ASK4 in Rechnung gestellt.
4. Berichterstattung
4.1 ASK4 stellt dem Website-Betreiber auf Anfrage SLA-Berichte zur Verfügung, damit dieser die Einhaltung der Service-Levels durch ASK4 überwachen kann. Die maximale Häufigkeit der Berichte wird unter Berücksichtigung der Verfügbarkeitszeiträume so festgelegt, dass ASK4 nicht verpflichtet ist, über einen bestimmten Service-Level während des laufenden Verfügbarkeitszeitraums Bericht zu erstatten. Die Parteien werden die SLA-Berichte im Rahmen regelmäßiger Besprechungen, deren Termin und Ort einvernehmlich festgelegt werden, in gutem Glauben erörtern.
5. Servicegutschriften
5.1 Falls ASK4 die in der Service-Level-Garantie festgelegten Standards nicht erfüllt, hat der Website-Betreiber Anspruch auf Servicegutschriften, die gemäß diesem SLA berechnet werden.
5.2 Der Website-Betreiber ist dafür verantwortlich, alle aufgelaufenen Serviceguthaben durch Anforderung von SLA-Berichten zu überwachen.
5.3 Sind Servicegutschriften fällig, hat der Website-Betreiber dies mindestens 30 Tage vor dem Datum mitzuteilen, an dem ASK4 verpflichtet ist, eine Mehrwertsteuerrechnung über die nächste wiederkehrende Gebühr auszustellen, und ASK4 hat diese wiederkehrende Gebühr entsprechend zu reduzieren. Ist keine weitere wiederkehrende Gebühr zu zahlen, stellt der Website-Betreiber ASK4 innerhalb von 30 Tagen nach dem entsprechenden SLA-Bericht eine Mehrwertsteuerrechnung aus, und ASK4 begleicht diese Rechnung innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt. Wenn der Website-Betreiber ASK4 nicht in der vorgeschriebenen Weise benachrichtigt, ist ASK4 nicht zur Zahlung von Servicegutschriften verpflichtet.
5.4 Die Gesamthaftung von ASK4 gemäß diesen Bestimmungen in Bezug auf Servicegutschriften ist auf 25 % der wiederkehrenden Gebühr begrenzt, die in dem Jahr der Vertragslaufzeit zu zahlen ist, in dem die Dienstleistungsstörung aufgetreten ist.
5.5 Etwaige Entschädigungen für Störungen im Zusammenhang mit dem Zusatzdienst für Nutzer werden ausschließlich von ASK4 gemäß der Nutzungsvereinbarung an den Nutzer gezahlt.
5.6 Umfasst der „Inclusive Resident Service“ eine WLAN-Verbindung, so gilt die wiederkehrende Gebühr für die Zwecke der Gutschriften zu 20 % der WLAN-Verbindung und zu 80 % der kabelgebundenen Verbindung zugeordnet.
Anhang 1: Servicelevels
Teil 1 – Gilt für alle Dienste: Verfügbarkeit der Standortverbindung
| Element | Details |
|---|---|
| Zielstandard | Als Standard für die Service-Level-Garantie. |
| Garantiebedingungen | Der Überwachungsserver von ASK4 kann das Site Gateway in jedem Verfügbarkeitszeitraum in 99,5 % der Fälle erfolgreich per ICMP-Ping anfragen. |
| Leistungsmessung | Wird regelmäßig getestet; die Ergebnisse werden auf dem Überwachungsserver von ASK4 gespeichert. |
| Verfügbarkeitszeitraum | Aufeinanderfolgende Zeiträume von jeweils 12 Monaten ab dem Installationsdatum. |
| Leistungsgutschrift | Das Zehnfache des anteiligen Einheitsbetrags für die betroffenen Internetdienste des Nutzers für den Zeitraum, in dem die betroffenen Dienste unterhalb des garantierten Standards nicht verfügbar sind. |
Teil 2 – Gilt für die betreffenden Dienste: Inklusive Dienstgeschwindigkeit über eine kabelgebundene Verbindung
| Element | Details |
|---|---|
| Zielstandard | Die durchschnittliche stündliche Geschwindigkeit der kabelgebundenen Verbindung muss während 90 % des Messzeitraums mindestens 75 % der im Vertragsschein angegebenen Geschwindigkeit betragen. |
| Garantiebedingungen | Die durchschnittliche stündliche Geschwindigkeit der kabelgebundenen Verbindung muss während 90 % des Messzeitraums mindestens 50 % der im kommerziellen Leistungsblatt angegebenen Geschwindigkeit betragen. |
| Leistungsmessung | Ein Testkonto auf dem Site Gateway lädt alle 5 Minuten über TCP/IP eine Datei vom ASK4-Überwachungsserver herunter. Der Mittelwert der Geschwindigkeit pro Stunde entspricht der „durchschnittlichen Kabelverbindungsgeschwindigkeit pro Stunde“. |
| Verfügbarkeit / Erfassungszeitraum | Kalendermonate ab dem Datum der Betriebsgenehmigung. |
| Leistungsgutschrift | Eine anteilige Servicegebühr für die Festnetzverbindung des Nutzers, berechnet für die Anzahl der Stunden, in denen die durchschnittliche Festnetzgeschwindigkeit unter dem garantierten Standard lag. |
Teil 3 – Kundendienst
| Serviceveranstaltung | Standard für die Service-Level-Garantie | Leistungsgutschrift |
|---|---|---|
| Vollständiger Ausfall des Internetzugangs – Störung im Kernnetz von ASK4 |
| Anteiliger Betrag für die betroffenen Internetdienste des Nutzers für den Zeitraum außerhalb der Reaktionszeit. |
| Vollständiger Ausfall des Internetzugangs – Ursache liegt nicht im Kernnetz von ASK4 |
| Anteiliger Betrag für die betroffenen Internetdienste des Nutzers für den Zeitraum außerhalb der Reaktionszeit. |
| Vollständiger Ausfall der WLAN-Verbindung |
| Pro-rata-Betrag für die drahtlose Verbindung des betroffenen Nutzers für den Zeitraum außerhalb der Reaktionszeit. |
| Vollständiger Verlust des Internetzugangs – einzelner Benutzer (nach erfolgreicher Erstverbindung) |
| Anteiliger Betrag für die betroffenen Internetdienste des Nutzers für den Zeitraum außerhalb der Reaktionszeit. |
| Verschlechterung der WLAN-Verbindung |
| Pro-rata-Betrag für die drahtlose Verbindung des betroffenen Nutzers für den Zeitraum außerhalb der Reaktionszeit. |
Teil 4 – Reaktionszeiten des Supports
| Sofern zutreffend | Reaktionszeit |
|---|---|
| Telefon (zu den üblichen Geschäftszeiten) |
|
| E-Mail (während der regulären Geschäftszeiten) |
|