ASK4 Service Level Agreement für in der EU erbrachte Managed Internet Services

Dieses Service Level Agreement ("SLA") gilt für die Erbringung von Dienstleistungen in Übereinstimmung mit den ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA und PRS.

Dieses SLA unterliegt den Bedingungen der ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA und PRS. Großgeschriebene Begriffe haben die Bedeutung, die in den ASK4 Managed Internet Service Terms: PBSA und PRS.

ASK4 behält sich das Recht vor, die Bedingungen dieses SLA in Übereinstimmung mit den ASK4 Managed Internet Service Bedingungen zu ändern: PBSA und PRS.

1. DEFINITIONEN

1.1. In dieser Liste haben die folgenden Definitionen die folgende Bedeutung:
"ASK4's Core Network" das Netzwerk zwischen dem Site Gateway und ASK4's Network Edge mit Ausnahme der Telekommunikationsleitung;
"ASK4's Monitoring Server" ein Server (oder Server), der von ASK4 innerhalb des ASK4 WAN zur Überwachung von Service Level Metriken eingesetzt wird;
"ASK4's Network Edge" die Grenze zwischen dem Netzwerk, für das ASK4 administrativ verantwortlich ist und anderen Netzwerken;
"ASK4 Support Team" das technische Support-Team von ASK4 (mit entsprechenden Fähigkeiten und Schulungen);
"Verfügbarkeitszeitraum" der in Anhang 1 zu diesem SLA festgelegte Zeitraum, in dem die Leistung gegenüber dem jeweiligen Service Level gemessen wird (schließt jedoch Zeiträume aus, in denen eine geplante Wartung, eine Notfallwartung oder ein Ereignis höherer Gewalt stattfand);
"Verfügbar" die Erfüllung der SLA für die Verfügbarkeit des Standortanschlusses, der SLA für die Verfügbarkeit des Benutzer-LAN, der SLA für die Verfügbarkeit des Mitarbeiter-LAN oder der SLA für die Verfügbarkeit des Gebäude-LAN (jeweils wie in Anhang 1 zu dieser SLA dargelegt), je nachdem, wie es der Kontext erfordert und wie es anwendbar ist;
"Gebäude-LAN" bezeichnet das Netzwerk, das innerhalb der Räumlichkeiten eingesetzt wird, um die zusätzlichen Gebäudedienste bereitzustellen, mit Ausnahme des Mitarbeiter-LAN (falls vorhanden);
"
"ICMP Ping" Protokoll zum Testen der Erreichbarkeit von Netzwerk-Hosts, wie in RFC 1122 definiert;
"SLA Report" ein schriftlicher Bericht, der die Leistung von ASK4 im Vergleich zu den Service Levels, die in Anhang 1 zu diesem SLA festgelegt sind, und alle aufgelaufenen Service Credits detailliert darstellt;
"Geplante Wartung" jede Wartung, die ASK4 dem Site Owner (und dem Nutzer, wenn sie den Service wesentlich beeinträchtigt) mindestens fünf (5) Arbeitstage im Voraus ankündigt;
"Pro-rata Unit Amount" bedeutet die jährliche Inklusiv-Servicegebühr ohne Mehrwertsteuer, geteilt durch die Gesamtzahl der Nutzer, geteilt durch den Anteil der relevanten Minuten, Stunden und Tage (wie zutreffend) in einem Zeitraum von 365 Tagen;
"Servicegutschrift" eine Gutschrift auf die Inklusiv-Servicegebühr, die gemäß den Bestimmungen dieses SLA berechnet und zahlbar ist;
"Serviceereignis" ein Serviceereignis gemäß Teil 3 von Anhang 1 zu diesem SLA;
"Serviceausfall" bedeutet, dass ein Service nicht gemäß dem Service Level Guarantee Standard erbracht wird;
"Service Level Guarantee Standard" das Leistungsniveau, das ASK4 in Bezug auf jeden Service Level, für den eine Servicegutschrift fällig ist, erreichen muss, wie in Anhang 1 zu diesem SLA dargelegt;
"Site Gateway" ein Teil der Netzwerkhardware, die von ASK4 zwischen dem Site LAN und dem WAN von ASK4 eingesetzt wird;
"
"Personal-LAN" bezeichnet das Netzwerk, das innerhalb der Räumlichkeiten eingesetzt wird, um zusätzliche Gebäudedienste für das Personal oder andere Angestellte des Eigentümers oder des Geschäftsführers (falls vorhanden) bereitzustellen; und
"Benutzer-LAN" das Netzwerk, das innerhalb der Räumlichkeiten eingesetzt wird, um die Benutzer-Internetdienste bereitzustellen.

2. DIENSTLEISTUNGSSTUFEN

2.1. Nach Ausstellung des Ready for Use-Zertifikats durch ASK4 werden die entsprechenden Dienstleistungen gemäss diesem SLA erbracht.

2.2. Eine Betriebsbereitschaftsbescheinigung kann für einen bestimmten Teil der Räumlichkeiten ausgestellt werden, und die Bestimmungen dieses SLA gelten nur für die Dienste, die für die Teile der Räumlichkeiten erbracht werden, für die eine Betriebsbereitschaftsbescheinigung ausgestellt wurde.

2.3. Die in Teil 1 von Anhang 1 zu diesem SLA dargelegten Service Levels gelten für alle Dienste. Die in Teil 2 von Anhang 1 zu diesem SLA dargelegten Service Levels gelten für die darin erwähnten besonderen Dienste (soweit zutreffend). Die Service-Support-Bestimmungen in Teil 3 von Anhang 1 zu diesem SLA gelten wie dort angegeben.

2.4. Die Reaktionszeiten für den Service-Support gemäß Teil 3 der Anlage 1 zu diesem SLA beginnen mit der Benachrichtigung von ASK4 über ein Service-Ereignis entweder durch den Standortinhaber oder einen Nutzer und enden in den Fällen, in denen der Zugang zu den Räumlichkeiten erforderlich ist, für jeden Zeitraum, in dem der Zugang zu den Räumlichkeiten eingeschränkt ist.

2.5. Bei der Meldung eines Service-Ereignisses werden die Mitarbeiter des Website-Betreibers auf Aufforderung des ASK4-Support-Teams die vom ASK4-Support-Team angemessen geforderten grundlegenden Diagnoseschritte durchführen, um die Art und die Ursache des Service-Ereignisses zu ermitteln.

2.6. Der Site Owner stellt sicher, dass sein Personal vor Ort die Bestimmungen dieses SLA kennt und unternimmt alle angemessenen Schritte, um sicherzustellen, dass es im Falle eines Service-Ereignisses vollumfänglich mit ASK4 kooperiert.

3. AUSSCHLÜSSE

Allgemein

3.1. ASK4 ist von der Haftung für die Nichteinhaltung der Service Levels (einschliesslich, aber nicht beschränkt auf die Verpflichtung zur Zahlung von Service Credits) befreit, wenn und soweit die Nichteinhaltung auf einen der folgenden Punkte zurückzuführen ist:

3.1.1. die Nichteinhaltung einer seiner Verpflichtungen aus diesem Vertrag durch den Standortinhaber, die eine direkte oder indirekte Auswirkung auf die Erbringung der Dienstleistungen durch ASK4 hat (einschließlich der Nichteinhaltung einer kontinuierlichen Stromversorgung der Systemhardware);

3.1.2. die Arbeiten des Bauherrn und das Kundennetz nicht in Übereinstimmung mit der Ermöglichungsspezifikation oder einer anderen von ASK4 bereitgestellten Spezifikation oder Anweisung fertiggestellt oder unterhalten werden; oder

3.1.3. ein Ereignis höherer Gewalt.

3.2. ASK4 ist von der Haftung für die Nichteinhaltung der Service Levels befreit, wenn ASK4 eine geplante Wartung angekündigt hat und durchführt oder eine Notfallwartung durchführt.

3.3. ASK4 wird sich nach besten Kräften bemühen, geplante Wartungsarbeiten zu einer Tageszeit durchzuführen, die die Nutzer so wenig wie möglich beeinträchtigt, soweit dies unter den gegebenen Umständen möglich ist. ASK4 wird den Eigentümer der Website und die Nutzer so weit wie möglich im Voraus über Notfall-Wartungsarbeiten informieren, wobei der Eigentümer der Website anerkennt, dass eine vorherige Ankündigung aufgrund der Art der Umstände nicht immer möglich ist.

4Drahtlos

3.4. In Bezug auf die Service Levels für 4Wireless, ASK4:

3.4.1. ist von seiner Haftung für die Nichteinhaltung der Service Levels durch 4Wireless befreit (einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Verpflichtung zur Zahlung von Service Credits), wenn ASK4 nachweisen kann, dass die Nichteinhaltung der Service Levels verursacht wurde durch:

a. Geräte, die vom Grundstückseigentümer installiert wurden und/oder ihm gehören, die ASK4 nicht gemeldet wurden und die drahtlose Störungen verursachen, von denen ASK4 vernünftigerweise nicht erwarten konnte, dass sie im Rahmen des Installationsprozesses behoben werden; und

b. jedes Gerät, das die Bereitstellung des 4Wireless-Dienstes verhindert oder stört, das von einem Nutzer installiert wird (wie z.B. ein persönlicher drahtloser Router) und aufgrund der geltenden Gesetze (einschließlich, aber nicht beschränkt auf die Europäische Richtlinie 2008/63/EG), ist ASK4 nicht in der Lage, die Verwendung eines solchen Geräts gemäß seiner Nutzungsvereinbarung zu verhindern;

3.4.2. behält sich das Recht vor, die Kanalbreite und die nominalen Downloadgeschwindigkeiten zu ändern oder andere angemessene technische Maßnahmen zu ergreifen, die notwendig sind, um sicherzustellen, dass ASK4 die Service Levels für 4Wireless einhält und eine gleichbleibende Servicequalität für alle Nutzer aufrechterhält.

Vandalismus

3.5. In jedem Fall, in dem es vernünftig ist zu glauben, dass ein Service-Ereignis durch Vandalismus (ob absichtlich oder zufällig) von einer Person auf dem Gelände verursacht wurde, wird der Standortinhaber, wenn er das Service-Ereignis meldet, angemessene Schritte unternehmen, um zu sehen, ob Vandalismus eine wahrscheinliche Ursache für das Service-Ereignis ist und wird diesen Vandalismus an ASK4 melden. In jedem Fall, in dem ein Service-Ereignis nach vernünftiger Einschätzung von ASK4 durch Vandalismus verursacht wurde, gilt Absatz 3.1.1 dieses SLA und ASK4 ist nicht verpflichtet, gemäß Teil 3 des Anhangs 1 zu diesem SLA zu reagieren, sondern wird sich bemühen, so schnell wie möglich zu reagieren. Alle von ASK4 infolge von Vandalismus durchgeführten Abhilfemassnahmen werden dem Standortinhaber zu den Standard-Call-Out-Sätzen von ASK4 in Rechnung gestellt, die dem Standortinhaber auf Anfrage mitgeteilt werden.

Strom

3.6. In jedem Fall, in dem es vernünftigerweise anzunehmen ist, dass ein Service-Ereignis durch einen Stromausfall der Systemhardware verursacht wurde, wird der Site Owner, bevor er das Service-Ereignis meldet, angemessene Schritte unternehmen, um zu überprüfen, ob es einen Stromausfall gegeben hat, und wenn das Service-Ereignis so verursacht wurde, gilt Absatz 3.1.1 dieses SLA, ASK4 ist nicht verpflichtet, gemäß Teil 3 des Anhangs 1 zu diesem SLA zu reagieren, und der Site Owner ist selbst für die Behebung des Ausfalls verantwortlich. Der Standortinhaber hat dafür Sorge zu tragen, dass die Stromversorgung der Systemhardware nur nach Anweisung des Supportpersonals von ASK4 wiederhergestellt wird, um sicherzustellen, dass keine Schäden an der Systemhardware verursacht werden. Wenn ungeachtet des Vorstehenden ASK4-Mitarbeiter in die Räumlichkeiten kommen müssen und feststellen, dass der Service-Event durch einen Stromausfall verursacht wurde, werden ASK4-Mitarbeiter dies unverzüglich den Mitarbeitern des Standorteigentümers in den Räumlichkeiten melden und ihnen ermöglichen, sich selbst ein Bild von der Ursache des Service-Events zu machen, und unter diesen Umständen werden ASK4-Mitarbeiter die Stromversorgung wiederherstellen (sofern dies ohne die Dienste eines Elektrikers sicher möglich ist), und ASK4 wird dem Standorteigentümer seine Standard-Call-Out-Sätze in Rechnung stellen, die dem Standorteigentümer auf Anfrage mitgeteilt werden.

Gemeinsame Kommunikationsräume

3.7. In allen Fällen, in denen es vernünftigerweise anzunehmen ist, dass ein Service-Ereignis durch eine Störung der System-Hardware in einem gemeinsam genutzten Kommunikationsraum verursacht wurde, gilt Absatz 3.1.1 dieses SLA und ASK4 ist nicht verpflichtet, gemäß Teil 3 des Anhangs 1 zu diesem SLA zu reagieren, aber ASK4 wird sich bemühen, so schnell wie möglich zu reagieren. ASK4 wird sich jedoch bemühen, so schnell wie möglich zu reagieren. Jegliche von ASK4 infolge der Störung der Systemhardware durchgeführten Abhilfemaßnahmen werden dem Standortinhaber zu den Standard-Call-Out-Sätzen von ASK4 in Rechnung gestellt, die im Commercial Terms Sheet aufgeführt sind oder dem Standortinhaber auf Anfrage mitgeteilt werden.

4. BERICHTEN

4.1. ASK4 wird dem Website-Betreiber auf Anfrage SLA-Reports (in der von ASK4 jeweils nach eigenem Ermessen festgelegten Form) zur Verfügung stellen, damit der Website-Betreiber die Einhaltung der Service Levels durch ASK4 überwachen kann. Die maximale Häufigkeit, mit der Berichte angefordert werden können, wird im Hinblick auf die Verfügbarkeitsperioden in Bezug auf die einzelnen Service Levels festgelegt, so dass ASK4 nicht verpflichtet sein kann, in Bezug auf einen bestimmten Service Level während der entsprechenden Verfügbarkeitsperiode zu berichten. Die Parteien erörtern die SLA-Berichte nach Treu und Glauben im Rahmen regelmäßiger Treffen (sofern von einer der Parteien einberufen) zu einem Zeitpunkt und an einem Ort, der von den Parteien vereinbart wird.

5. DIENSTLEISTUNGSKREDITE

5.1. Für den Fall, dass ASK4 den Service Level Guarantee Standard für bestimmte Service Levels (wie im Anhang aufgeführt) nicht erreicht, hat der Site Owner Anspruch auf Service Credits, die gemäss den Bestimmungen dieses SLA berechnet werden.

5.2. Der Eigentümer der Website ist für die Überwachung aller aufgelaufenen Servicegutschriften (einschließlich der Angaben zu Art und Dauer des Ereignisses, auf das sich die Servicegutschrift bezieht) durch Anforderung von SLA-Berichten verantwortlich.

5.3. Sind Service-Gutschriften fällig, so hat der Website-Betreiber dies mindestens 30 Tage vor dem Datum, an dem ASK4 verpflichtet ist, eine Umsatzsteuerrechnung für die nächste fällige Inklusiv-Leistungsgebühr auszustellen, mitzuteilen und ASK4 wird den Betrag dieser Inklusiv-Leistungsgebühr um den Betrag der Service-Gutschriften reduzieren, sofern keine weitere Inklusiv-Leistungsgebühr fällig ist, wird der Website-Betreiber ASK4 innerhalb von 30 Tagen nach einem entsprechenden SLA-Report eine Umsatzsteuerrechnung ausstellen und ASK4 wird diese Rechnung innerhalb von 30 Tagen nach Erhalt bezahlen. Falls der Betreiber ASK4 nicht in der vorgeschriebenen Weise informiert, ist ASK4 nicht zur Zahlung von Service Credits verpflichtet.

5.4. ASK4 geht davon aus, dass Guthaben oder Zahlungen, die an den Seitenbetreiber in Form von Service Credits geleistet werden, vom Seitenbetreiber wiederum zur Entschädigung der Nutzer verwendet werden. Eine solche Verwendung liegt im alleinigen Ermessen des Seitenbetreibers und ASK4 hat keine direkte Haftung gegenüber den Nutzern, außer wie es in der Nutzungsvereinbarung vorgesehen ist. Wenn der Betreiber der Seite dem Nutzer eine Entschädigung gezahlt hat, wird der Betreiber der Seite mit ASK4 kooperieren und ASK4 auf Anfrage einen Nachweis darüber zur Verfügung stellen, so dass ASK4 sich darauf verlassen kann, dass der Nutzer entschädigt wurde und somit keinen Anspruch auf Entschädigung gemäß der Nutzungsvereinbarung hat.  

5.5. Die Gesamthaftung von ASK4 im Rahmen dieser Bestimmungen betreffend Servicegutschriften ist in jedem Fall auf 25% der Inklusiv-Servicegebühr beschränkt, die in dem Jahr der Laufzeit zu zahlen ist, in dem der Serviceausfall aufgetreten ist.

5.6. Der Standortinhaber ist nur berechtigt, Servicegutschriften in Bezug auf einen Serviceausfall zu beanspruchen, wenn ein Ereignis zu mehreren Serviceausfällen in Teil 1 und Teil 2 von Anhang 1 zu diesem SLA geführt hat; der Standortinhaber kann jedoch die Serviceausfälle beanspruchen, die die höchste Servicegutschrift ergeben. Der Standortinhaber ist auch berechtigt, Servicegutschriften gemäß Teil 3 von Anhang 1 zu diesem SLA in Bezug auf dasselbe Ereignis zu beanspruchen, falls zutreffend.

5.7. Der Anspruch auf Leistungsgutschriften nach diesem SLA gilt nur für Nutzer-Internetdienste, die Teil des Inklusivdienstes sind. Etwaige Entschädigungen für Ausfälle in Bezug auf zusätzliche Nutzerdienste werden ausschließlich von ASK4 an den Nutzer gemäß dem Nutzungsvertrag gezahlt.

5.8. Beinhaltet der Inklusivdienst 4Wireless, so wird die Inklusivdienstgebühr ausschließlich für die Zwecke der Servicegutschriften zu 20 % dem 4Wireless-Dienst und zu 80 % dem Kabelanschluss zugerechnet.

ANHANG 1: DIENSTLEISTUNGSNIVEAU